Policy for klage/anke-saker

Behandling av klager

For å kvalitetssikre klage- og eventuelt ankesaker skal Dovre Sertifisering AS sikre at beslutningstakere opptrer upartisk i henhold til:
- kravene gitt i standardene.
- Dovre Sertifiserings retningslinjer
- Dovre Sertifiserings policy for upartiskhet.

Retningslinjer for klagebehandling i Dovre Sertifisering AS:
- Mottaker bekrefter skriftlig mottak av klagen.
- Mottaker avklarer hvilke sertifiseringer klagen adresseres mot, enten Insp 054, Prod 025 eller MSYS 003.
- Mottaker avklarer om klagen er rettet mot sertifiseringstjenester fra Dovre eller mot 3. part (klage mot sertifisert kunde).
- Mottaker registrerer klagen umiddelbart i avviksystemet.
- Når klagen er registrert skal det bestemmes hvem som håndterer klagen. 
- Dersom klagen omfatter andre forhold enn klage på sertifiseringstjenestene skal mottaker adressere klagen til daglig leder for videre behandling.

Hovedregelen er at det skal minst være to upartiske deltakere gruppen som står for klagebehandlingen. Med det menes at deltakere ikke skal ha medvirket eller tatt avgjørelser i saken som er påklaget.

Gruppen skal minst bestå av følgende medlemmer:

1. Utpekt ansatt i Dovre som ikke har part i saken.
2. Daglig leder (hvis ikke vedkommende har vært innvolvert tidligere) 
3. Klage/ankekomité for ISO og upartiskhetskomité for PED ved behov.

Klageren skal holdes fortløpende oppdatert så snart konklusjon foreligger. Konklusjon skal alltid inneholde begrunnelse for aksept eller eventuell avvisning.
Dovre Sertifisering skal sammen med klageren beslutte om behandlingen og klagens resultat skal offentliggjøres eller ikke. 

Beslutninger skal godkjennes av leder i administrasjonen som ikke har deltatt i klagebehandlingen. I de tilfeller hvor hele ledelsen har vært involvert skal styrets leder godkjenne beslutningen før denne kommuniseres til den som har klaget og eventuelle interesseparter.

Klager kan anke avgjørelser som er tatt. I de tilfeller refereres til prosedyre for anke.

Behandling av ankesaker

Dersom klager ikke aksepterer avslag/behandling på klage kan den påankes. Følgende prinsipper skal da anvendes:

For at anken skal behandles upartisk etter krav gitt i akkrediteringsstandardene, skal alle anker behandles av personell som ikke er ansatt i Dovre Sertifisering. Dette styres av 2 komiteer, en for å behandle anker rettet mot MSYS 003 og en komite rettet mot Prod 025 og Insp. 054. Daglig leder skal være med i komiteene, men da kun som observatør. Beslutninger tas av komiteens uavhengige medlemmer. Deltakerne i komiteen skal velges utifra erfaring, kunnskap og kjennskap til de områder anken rettes mot. Deltakerne velges for 3 år omgangen. 

Dersom det ikke oppnås enighet og aksept for klage og ankebehandlingen skal saken videreføres i domstolene. Da i Stavanger Tingrett.

Kontakt

Hvis du har spørsmål eller kommentarer til policyen, kontakt oss på skjema.